Effectieve dienstverlening
SURF levert diensten en expertise waar de leden hun eigen digitale diensten en processen op voortbouwen en waar studenten, onderzoekers, docenten en staf (in)direct van afhankelijk zijn.
Praktische gevolgen
Per onderdeel van onze dienstverlening bekijken we hoe wij hier zo effectief mogelijk invulling aan geven, via gezamenlijke inkoop of door zelf diensten te bouwen en in beheer te nemen.
De veranderingen binnen de SURF-organisatie brengen praktische gevolgen voor onze leden en overige contacten met zich mee. Ook als het gaat om onze dienstverlening:
- De dienstverlening van SURF wordt in nieuwe domeinen ingericht, maar blijft vooralsnog inhoudelijk gelijk.
- In een enkel geval krijgen (eind)gebruikers wellicht andere contactpersonen binnen SURF of een andere ingang (centraal loket) en servicedesk.
- Er wordt een scheiding aangebracht tussen dienstverlening en technologische (proces)innovatie voor onderwijs en onderzoek.
- Een hechte verbinding tussen innovatie en dienstverlening is daarbij cruciaal. Succesvolle innovaties kunnen immers leiden tot succesvolle diensten die het verschil maken voor onderwijs en onderzoek.
- De levering van diensten wordt wellicht opnieuw vastgelegd in overeenkomsten, waarin afspraken zijn opgenomen over mogelijk nieuwe condities.
- Een gezamenlijke aanbestedingskalender zorgt ervoor dat leden de vereiste ruimte hebben om effectief invloed uit te oefenen op keuzes.
![Dienstverlening bij SURF](/files/styles/paragraph_image_narrow/public/2020-06/dienstverlening.jpg?h=6f3285a6&itok=uoe0XZPY)
Dienstontwikkeling
Enkele belangrijke uitgangspunten bij de sturing van dienstverlening en -ontwikkeling (zie ook Bestuurlijke inrichting) zijn:
- De raad van bestuur neemt strategische beslissingen over het dienstenportfolio.
- De CSC-voorzitters adviseren over de voortgang van het lifecycle-management (businessmodellen) en portfoliomanagement (het geheel aan diensten en activiteiten).
- Elke sector is vertegenwoordigd in de SPA. De SPA-leden zorgen voor dekking van de eigen sector.
- Samen met de SPA evalueert SURF de business-case van diensten (kostenstructuur, tariefmodel) en maken we het aantrekkelijker om diensten collectief af te nemen. Het tariefmodel is inzichtelijk, waarmee voor de leden duidelijk is wat een hogere afname van een dienst betekent voor het kostenniveau en daarmee voor de tarieven. Door te kiezen voor slimme tariefmodellen maken we diensten ook toegankelijk voor kleine instellingen.
- Expertgroepen en commissies borgen de inhoudelijke inbreng van gebruikers en experts bij de ontwikkeling van diensten. Expertgroepen werken intensief samen met relevante teams van de SURF-organisatie op dat onderwerp.
Alle organisatorische veranderingen met impact voor beslissers en gebruikers van de SURF-diensten worden tijdig via de gebruikelijke kanalen, evenementen en deze pagina gecommuniceerd.